以客户为中心“最后一公里”配送模式研究

【摘要】随着计算机网络技术的快速发展和基于Internet的各类应用的普及，近年来，我国的电子商务得到了迅猛的发展，特别是B2C和C2C型电子商务的发展更加迅速且占据了电子商务交易的主要份额。电子商务交易需要健全的物流体系的大力支持。不过，对于B2C型这类消费者为个人的电子商务，其“最后一公里”配送不同于一般意义上的物流配送，由于具有对配送方式要求苛刻、对配送时效要求很高、个性化差异化配送需求多、订单数量大规模小以及要求能够代收货款等特点，因此，面临众多问题或挑战。近些年来，电子商务的飞速发展虽然带动了以快递业务为支撑的物流业的快速发展，但并不能满足我国B2C型电子商务发展的需要。目前，我国电子商务物流“最后一公里”配送已经成为电子商务发展的瓶颈。如何完善物流配套体系、在保障消费者利益的同时降低配送成本则成为电子商务企业面临的最大挑战。本文以解决目前我国B2C型电子商务物流“最后一公里”配送中的问题为目的，以满足用户对接收货物的时间和空间的便利性与灵活性要求为导向，在分析现有成功配送模式成因和适用范围的基础上，从对我国电子商务物流“最后一公里”配送服务质量的调查、统计和分析出发，结合经济、社会、文化背景和配送需求对电子商务客户进行群体划分，参照电子商务物流的发展趋势，提出了以客户为中心的“最后一公里”综合配送方案。该方案能够在满足电子商务客户配送需求的同时，避免或减少投递失败，尽可能优化“最后一公里”物流的资源配置，从而在整体上降低配送的成本。具体地，主要研究工作和创新可以归结为四个方面。（1）首次系统地分析了现有成功配送模式的成因、适用范围、优势和局限性，并将电子商务物流“最后一公里”配送划分为直接配送和间接配送两大类，归纳了他们各自的优缺点，为研究适合我国国情的电商物流“最后一公里”配送模式提供了理论依据和指导价值。（2）基于服务质量的相关理论和电子商务物流的概念与特点，分析并确定了电子商务“最后一公里”配送服务质量维度构成。在此基础上，借用SERVPERF方法，设计了针对电子商务客户的配送服务质量感知、间接配送可接受性及具体需求的调查问卷。并通过三个渠道对电子商务客户开展了调查。（3）根据收集的调查数据，对“最后一公里”配送服务质量进行了测评、对在我国推行间接配送模式的可行性进行了定量分析，并基于客户的职业特点和配送环境等属性将电子商务客户划分为四个群体，明确了不同客户群体“最后一公里”的配送需求和各种可能的配送方式。（4）针对目前我国电子商务物流“最后一公里”配送因主要采用单一的、基于人工收货的直接配送模式造成的众多瓶颈问题，在综合考虑基于自动收货的直接配送模式和各种间接配送模式的优势、客户群体与各配送模式的适用关系和电子商务物流发展趋势的基础上，通过构建人工收货、自动收货的直接送货上门方式和人工自助提货与自动提货柜等间接配送模式与客户群体的映射关系，提出了一个以客户为中心的“最后一公里”综合配送模式，可以为不同类型的电子商务客户提供与之相适应的配送方式，实现在满足用户需求的同时尽可能降低配送成本。
【作者】杨聚平；
【导师】杨长春；
【作者基本信息】对外经济贸易大学，国际贸易学，2014，博士
【关键词】电子商务；物流；“最后一公里”配送；配送模式；服务质量；

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