LB公司客户服务中心员工领导力发展的研究

【摘要】全球化市场竞争环境激烈,企业都在寻求新的客户服务解决方案。如何进一步提高客户服务水平,维护老客户,拓展新客户,不断提高客户满意度和忠诚度,保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大,已成为所有企业的一项最重要的工作。放眼全球,无论是GE、沃尔玛这样的跨国企业巨头,还是国内名不见经传的小企业,对客户以及客户服务的重视程度都达到了前所未有的高度。客户服务中心能够与客户建立良好的连接渠道,为客户提供全方位客户关系管理解决方案,许多企业开始借助于客户服务中心的应用来改善服务。客户服务中心获得成功的方法很多。除了好的绩效、KPI外,坚持以客户为导向、热情的员工队伍,这些都是影响客户服务中心企业获得成功的因素。而领导力是成功客户服务中心必须关注的,因为领导力是驱动其他因素的核心所在。由于服务行业是通过人来完成的,对客户服务中心人力资源的持续培训与训练是非常重要的,客户服务的职业培训不应单纯地将客户服务代表的培养作为焦点,还应以客户服务中心的在职员工为对象,开设客户服务中心专业课程,为其提供执行业务时所需的培训训练项目,为使其成长为管理中层、班组长、运营中心负责人和内部讲师等提供必要的帮助。文章以LB公司客服中心为研究对象,主要运用了文献资料综述法、案例分析法的研究方法,通过对领导力相关理论的分析,研究了国内客户服务中心领导力的发展,结合LB公司客户服务中心的现状,对其客服中心员工的领导力发展计划进行剖析,辨证地分析其中的不足,探讨进一步优化的对策,以完善LB公司客户服务中心的领导力发展计划,提升员工的领导力发展水平。文章作者认为,各公司一直试图通过培训和领导力项目提高员工的工作表现,然而想要让员工将自己的学习成果得以固化,必须能将它们应用到日常工作中去,更多地在日常工作中运用的学习成果。同时,中高级的管理人员的参与则对于员工领导力的发展有着极大的帮助,员工亦可与中高级管理人员就现实的案例进行研讨。
【作者】林隽晖；
【导师】冯冈平；
【作者基本信息】广东工业大学，工商管理，2014，硕士
【关键词】员工领导力；领导力发展；领导力培养；

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