CF公司售后服务管理优化策略研究

【摘要】汽车装备业是中国国民经济重要的支柱行业,同汽车产业一样都是展示中国竞争力的标志性产业。伴随中国汽车产业的不断发展壮大,与之关联的汽车装备制造业也随之迅速发展,并在中国工业产值中占据着越来越大的比重。密切关注汽车工业以及装备行业发展的我国政府,在“第十二个五年计划”,提出发展汽车及其装备类制造业,整合实现汽车工业的跨越式发展。大力发展汽车装备行业的意义非常重大,汽车的性能和质量取决于汽车装备的水准；同时,汽车工业或者汽车制造企业的市场竞争力都取决于设备与配置的先进性与制造成本。21世纪的经济是销售“服务”的经济,从“重制造”到“重服务”,亦是我国经济转型的升级。售后服务已经成为现今乃至将来企业扩张市场、占领份额和提升市场竞争力的新闪光点。同时,消费者将售后服务的质量作为判断其是否可信的首要条件。这种市场环境会刺激企业加强售后服务,它是当前市场经历初级发展阶段后的产物。课题以专注于汽车加注和涂胶设备的汽车装备制造商CF公司为背景,对汽车装备行业的售后服务问题做了细致的研究。课题作者在查阅了大量国内外售后服务相关的理论研究及应用的资料后,结合CF公司售后服务的现状,分别从采购、物流、库存、现场服务以及员工关系这几个方面对CF公司的售后服务所存在的问题、问题形成的原因进行了分析,并根据CF公司当前的实际情况提出作者自己的可行性解决方案与实施计划。同时,将售后服务的三个核心要素：客户满意度、客户忠诚度以及客户关系管理单独列出作为一个章节来阐述,强调这三个核心要素对售后服务的重要性。课题取材于真实数据及案例,将服务学理论灵活运用到售后服务的营销中,对国内汽车装备行业售后服务保持良性、健康的发展有一定的参考作用。
【作者】路晓丽；
【导师】冯冈平；
【作者基本信息】广东工业大学，工商管理，2014，硕士
【关键词】汽车装备行业；售后服务；客户关系管理；库存及备件管理；服务品牌化；

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