M酒店服务质量管理体系研究

【摘要】伴随着社会快速发展，人民生活水平不断提高，人均可支配收入不断上升，国内旅游业也呈现出一片繁荣，进而快捷酒店行业在在经历了短暂的低谷后，又一次迎来了曙光。多家大型酒店集团纷纷上市，并购其他中小酒店，通过细分消费人群以及多品牌策略，积极抢占国内市场。面对如此竞争激烈的环境，许多快捷酒店努力提升自身的核心竞争力，其中服务质量的提升成为了重中之重，毕竟作为服务型行业，只有给顾客带来前所未有的体验以及惊喜，客户满意度才会提升，从而才能给该品牌的快捷酒店带来良好的口碑以及客源。本文以M快捷酒店作为研究对象，通过大量的沟通与调研，了解目前酒店的服务现状，分析其服务问题产生的原因包括以下四个方面：第一、服务质量的观念不足；第二、缺少服务质量的监管机制；第三、缺少统一的标准；第四、缺少必要的培训。针对以上问题，M酒店引入全面服务质量管理体系，建立了服务质量的三级组织，逐层导入意识，建立完整统一的流程与标准，同时定期对员工进行评价与考核，鼓励员工参与酒店服务质量的改善过程中，对提出创新想法并切实可行的员工进行激励，酒店员工由过去的“被动式”服务，变为“主动式”服务，增强了顾客的归属感。
【作者】邱焕喜；
【导师】曹希绅；景素奇；
【作者基本信息】中国地质大学（北京），工商管理，2014，硕士
【关键词】快捷酒店；顾客满意度；全面服务质量管理；

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