A汽车4s店售后服务管理创新研究

【摘要】随着我国汽车行业的飞速发展，伴随着与之升温的，还有相配套的汽车服务行业，或者称为汽车后市场。高附加值产品的汽车售后服务已经得到国内外厂商普遍重视，同时也是消费者的最大需求点，可以说汽车售后服务的利润空间、市场空间、发展空间远大于单纯的汽车销售空间，在汽车售后服务行业中，谁能够提供顾客多业务、高质量的服务，谁就会加快汽车销售步伐，既而占有汽车市场的份额。因此如何找出并解决汽车4S店售后服务中存在的管理问题，并加以改进和创新就显得极为重要。通过对A汽车4S店售后服务管理体系的研究，首先介绍了汽车售后服务管理创新的定义和重要性以及思路；其次介绍了A汽车4S店售后服务管理的现状以及存在问题，通过对售后服务管理工作中的各环节进行系统地调查、研究、分析，以及对顾客满意度的调查，分析影响顾客满意度的主要问题所在，了解顾客对售后服务的实际需要和期望，找出A汽车4S店售后服务管理中存在的问题、产生的原因，如售后服务流程不完善、缺少客户调查评价机制、缺少后备人才培养基地、缺少售后服务管理的信息化应用、售后服务项目创新不够、售后服务业务单一、员工管理体系不完善等问题；再次，对其存在问题提出了合理的改进和创新方案，如完善售后服务流程、改建客户投诉处理部门、建立后备人才培养基地、研发汽车售后服务管理信息系统、增加业务服务项目、完善员工的满意度和考评绩效管理体系等措施，最后对提出的解决方案进行了效果验证，总结A汽车4S店售后服务管理改进和创新的成功经验以及不足之处，并对方案不足之处提出了进一步改进对策，既对A汽车4S店售后服务管理工作带来了启发和推动作用，又对提升汽车4S店售后服务管理质量具有一定的指导作用。通过充分调研A汽车4S店售后服务管理业务流程特点的基础上，同时针对售后服务管理工作中存在的问题及改进的措施，结合售后服务管理工作中的实际需要，综合应用先进的数据库技术、计算机技术以及先进的管理思想，利用所学到的管理信息系统知识，独自研发一套汽车售后服务管理信息系统，对汽车售后服务管理信息系统的结构模块、业务流程、功能开发、系统界面以及数据库系统等进行了详细的设计，最终利用软件VisuaFoxPro成功的开发出了汽车售后服务管理信息系统，同时详细介绍了系统运行时所需的软硬件设备、以及系统生成汽车售后服务管理信息系统安装程序的步骤。
【作者】刘建峰；
【导师】于旭；
【作者基本信息】吉林大学，工业工程，2014，硕士
【关键词】汽车；汽车4S店；售后服务；管理创新；

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